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坚持首善标准打造北京市检察系统的“110”

时间:2018-10-19  来源:人民监督  作者:梁利华  责任编辑:沈建华

从硬件水平上、服务理念上、系统建设上树立了首都意识,坚持了首善标准,体现了首都特色,成为全市乃至全国检察机关的一个风向标

文/本刊记者梁利华

“通过这次活动,对北京市检察院‘两中心一平台’有了直观的认识,从硬件水平上、服务理念上、系统建设上树立了首都意识,坚持了首善标准,体现了首都特色,成为全市乃至全国检察机关的一个风向标。”北京市人大代表、北京市规划委员会东城分局副局长孙庆贺参观活动后表示。

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北京市检察院于5月24日、7月18日分别邀请市人大代表、市政协委员、人民监督员走进北京市检察院,视察了检察服务中心、案件管理中心、检察管理监督平台,听取了检察管理监督工作情况汇报。与会人员对北京市检察机关树立“以人民为中心”理念,坚持“三首”标准定位,率先在全国打造集统筹、管理、监督、服务于一体的“两中心一平台三条线”检察管理监督新格局,切实保障检察权依法、规范、高效、有序的做法表示充分肯定。坚持“三首”标准

构建特色检察服务格局

“北京市检察机关立足于‘以人民为中心’的发展思路,打破传统以部门为中心的分散服务模式,积极整合检察机关对外服务职能,按照‘统一名称、统一规划、统一职能、统一标准’的要求,成立‘一站式’检察服务中心,且于2016年12月1日正式挂牌。”工作人员介绍说。

7月18日上午,跟随工作人员的指引,参加活动的北京市人大代表、政协委员及人民监督员有序参观了北京市检察院的“两中心一平台”。

记者看到,“检察服务中心”采用中英文名称、横幅式蓝底白字、字体使用标准宋体等在全市范围内是统一的。据介绍,中心占地面积800多平方米,包括入口和安检区、引导区、等候区、接待区、接待室、监控区等8个基本功能区和12309检察服务热线、展示区、文化墙等3个功能分区,在方便群众、促进社会矛盾化解、确保司法公正高效廉洁等方面发挥了积极作用。

工作人员手指内墙左上方介绍说:“这个看似监控录像的设备,其实还具有人脸识别功能。某来访者进入大厅,该系统会对来访人员进行自动识别,具体信息第一时间显示在工作人员的电脑上,包括第几次来访、来访诉求、每次诉求的变化等。”

在这里每天都会有一位资深检察官和一名法警值班,叫作值班主任和值班法警。值班主任主要负责协调、处理检察服务中心日常工作,引导来访人分流、排号,值班法警主要负责维持检察服务中心的秩序和突发事件的处理。在柜台下方还备有突发事件报警系统。

大厅里设有排号机和两块触摸屏,群众可根据自身诉求进行检察服务选择,排号机上配有身份证识别设备和人脸识别设备,可以自动收集来访人身份信息,进行人、证比对。触摸屏是检察服务自助服务终端设备,群众可在这里查询案件的相关信息,包括案件名称、办案部门、办案期限、案件承办人等信息。

作为北京市检察机关唯一对外服务群众的“窗口”,检察服务中心通过检察服务大厅、12309检察服务热线和网络等不同渠道受理群众通过信、访、网、电提出的各类诉求,统一向社会提供咨询、查询、控告、检察监督申请、申诉等各项检察服务。

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记者看到,检察服务大厅的接待区采用“窗口”接待形式,每个柜台上方设有LED显示屏,显示柜台服务项目,每个接待柜台都配备了内外网电脑、语音识别设备、对讲设备、语言翻译设备、指纹扫描设备、高速扫描仪和打印机等;等候区配置了无死角高清视频设备,可实时观察来访者的情绪等;展示区左右两边配有宣传屏幕,用于检察工作宣传、职能介绍等,使来访群众更直观、更全面地了解检察机关的基本职能。在过道两侧,不断变化的玻璃幕墙吸引了大家的目光。工作人员介绍说:“我们将过道两侧实体墙改建为电子雾化玻璃,一方面增强检察服务工作公开性、透明度,另一方面在工作或接待过程中对相关隐私进行保护。”

12309检察服务热线与人民群众密切相连。北京市检察院以推动依法及时就地解决群众合法诉求为核心,确立了“专业、便民、规范、高效”的工作理念,打破原来各院分别接听的三级呼叫模式,由北京市检察院统一接听、统一管理、统一回复,7×24小时不间断人工接听,群众只要拨打12309便可随时向检察机关进行法律咨询、投诉建议、检察官约见、案件情况查询等。

据北京市检察院统计,12309热线94%的来电能在群众首次拨打电话的环节依法、准确得到处理,避免群众反复致电的诉累。对于需要进一步了解、核实的,分两种情况处理:一是属于市院管辖,或在以往的工作中市院已经掌握相关情况的,由市院自行了解、核实情况并答复群众;二是需交办下级院办理的,市院在三日内通过派单的方式将属于各分院、各区院办理的检察服务事项转交给各院办理,并进行全程管理督办,然后再由各院将办理情况反馈给市院,由市检察院检察管理监督部统一对外答复,竭力为群众提供统一、便捷、高效、同质的检察服务。

互联网的迅速发展给人民群众带来极大方便。今年7月1日,北京市检察院网上检察服务中心正式上线,包含职能介绍、检务公开、检察服务三大板块近30项具体服务功能,着力打造检民互动综合服务平台,真正实现“让数据多跑路,百姓少跑腿”。

北京市检察院检察服务中心根据工作需要设置不同“工作区”,比如,互联网接待室通过搭建新媒体服务平台,实现网上网下检察服务一体化;远程视频接访室实现全市三级院、全国四级院互联互通;监控室集中市院、各分院、各区院监控视频,便于工作人员查看全市来访情况和协调、调度全市检察服务力量,24小时采集机关周围视频信息。此外,还设有心理咨询室、律师会见室、办信室、宣告室、检察长接待室。

“检察服务中心统一受理群众诉求后,结合具体案件情况,会分流到不同检察部门,并督导办案。各部门办理完毕后,结果反馈到检察管理监督部,由受理案件的检察服务中心检察官对外统一答复。”工作人员介绍说。

加强制度保障

畅通人民群众诉求渠道

律师接待、案件查询、信访接待、控申举报、行贿犯罪档案查询……律师阅卷室、远程接待室、公开听证室、心理咨询室……走进北京市东城区检察院检察服务中心,记者便真切地感受到“一个窗口对外、一个闸门对内”的检察服务和管理模式给律师、企业和来访群众提供的便捷、规范的检察服务。据了解,近年来,东城区检察院在实践中探索建立了规范专业的专职人员接待、统筹协调的中层干部轮值接待、包案负责的检察长预约接待制度和立足个案的多部门联合接待的“四位一体”检务接待工作模式,有效提升了全院统筹协调处理涉法涉诉信访案件的能力。

连续六届获得“全国检察机关文明接待室”殊荣,一份沉甸甸的荣誉背后,是朝阳区检察院控告申诉和刑事执行检察部坚持以群众满意、当事人满意、社会满意为目标,所付出的艰辛和努力。

凡到过朝阳区检察院的人都会注意到,在一楼大厅电子显示屏上,检察长接待信访人员的时间和地点滚动播出。前不久,李某来到朝阳区人民检察院信访接待室,因一起诈骗案件不被公安机关予以立案而情绪激动,要求检察院给予监督。朝阳区检察院副检察长杨炀带领控告申诉和刑事执行检察部检察官走访公安机关,与办案人员沟通并详细调阅卷宗后,了解到真实情况系案件证据不足,所以公安机关不予立案。检察官通过释法明理,最终得到李某的理解。据了解,朝阳区检察院坚持实行检察长接待日制度,通过下访活动接待群众来访。目前,每一起信访案件都有处理结果并及时答复来访者。

在完善信访接待制度、明确接待责任方面,朝阳区检察院控告申诉和刑事执行检察部将文明服务公约、文明服务用语、服务忌语、检察人员办案纪律、举报指南以及监督电话等上墙,接受群众监督。建立“首办公约”机制,在实行首办责任制的基础上向社会公布“首办公约”,做到专人接待、着装规范、挂牌接待,明确接待责任。

“作为律师,对北京市检察机关在方便律师办案方面留下深刻印象,这项工作北京市检察机关已经走在了全国的前列。希望并相信在常态化的工作中,检察机关和律师群体始终能够保持这样良好的状态。”北京高警兵律师事务所主任高警兵说。

近年来,北京市检察机关在改革伊始立足于以人民为中心的发展思想,打破传统以部门为中心的分散服务模式,积极整合检察机关对外服务职能,按照“统一名称、统一规划、统一职能、统一标准”的要求,成立“一站式”检察服务中心,今年1月4日,制定下发《北京市检察机关检察服务中心建设标准(试行)》,为北京市检察机关检察服务中心建设提供了制度保障。

据北京市检察院控告申诉检察处相关负责人介绍,为了做好群众举报、控告、申诉信访接待、案件受理工作,北京市检察院推出来电、来信、来访和网络上访集中办理“四访合一”机制,专门安排熟悉业务、善于与群众沟通、工作经验丰富的检察官负责接访。院检察管理监督部坚持对个别性问题“一把钥匙开一把锁”,对普遍性问题通过完善政策制度加以解决的原则,着力探索建立了一系列制度,不断提高信访维稳工作整体水平。

五项制度分别是:热线接听首办责任制,来电首次接听的工作人员将对该来电的处理全程跟踪负责,并将结果向来电群众回馈答复;值守日志制度,接听人员会详细登记来电时间、接听时间,处理情况、派单及反馈等情况,形成12309值守日志,并统一录入12309服务热线系统,保证热线接听情况全程留痕,形成信息数据库;交接班交底制度,保障上下环节衔接畅通,形成工作合力;预测预警预防制度,全体工作人员严阵以待,提前判断和处置可能出现不稳定苗头的重点关注来电,员额检察官根据来电录音,不仅对接听流程、接听语言、语气上进行规范性指导,而且对可能出现的涉稳风险,及时上报;责任落实制度,有责要担当、失责必追究,严格落实工作责任,厘清责任链条、拧紧责任螺丝,确保各项维稳措施落地见效。

以人民利益为中心

打造北京检察系统“110”

6月4日14时,“12345”政法民生热线接到市民阎先生的电话,反映当天上午10点钟拨打北京市检察院12309检察服务热线,想了解抗诉程序所需材料以及抗诉的单位信息等内容,119号工作人员态度认真、解答清楚,解决了其一直以来的困惑,特来电对该名工作人员表示感谢。“12345”政法民生热线第一时间将该情况通过派单形式转至北京市检察院。

据了解,当天值班的工作人员是北京市院检察管理监督部的干警徐明。徐明表示,阎先生反映的是知识产权类案件,属于四分院管辖,通话过程中不仅向阎先生详细解答了法律程序等方面的相关规定,且因案件期限即将届满,故向其提出可将材料直接寄到北京市检察院的建议,确保按期处理。阎先生向北京市检察院提交材料后又拨打12309电话进行询问,检察管理监督部副主任冯新惠接听电话后,积极与四分院案件承办人联系,密切关注该案件处理进程等情况,在四分院做出受理决定后及时告知阎先生。

在北京市12309检察服务呼叫中心里,这样的画面经常发生,并非波澜壮阔,却充斥着感染人心的力量。

不久之前,检察管理监督部副主任刘芳在值班过程中就接到因拆迁问题导致情绪不稳定的群众的来电,当时正值凌晨两点,她耐心倾听、真诚开导,经过几个小时的劝说终于让对方放弃自杀的念头,有效化解了一起矛盾。

阮某因为家庭矛盾,她丈夫的亲属将她赶出家门,病重的丈夫也被非法拘禁致死。她曾多次到派出所报案,但因证据不足未予立案。为此,她坚持上访10多年。从事信访接待工作17年的赵倩与阮某可谓是“老相识”了。

“每年清明节前我难过得睡不着,就来找赵检察官。”让阮某特别感动的是,每次来到这里,赵倩总是热情地接待她,劝导她不要做冲动的事,鼓励她直面人生。

“阮某反映的问题因证据不足至今无法立案,但她每年都要来几次,大多时候就是来找我们倾诉倾诉。”赵倩说。

因为诉求得不到满足,上诉人员大吵大闹、打骂工作人员的事都屡见不鲜。几年前,赵倩刚大学毕业的儿子来接待大厅找她,正巧碰到有上访人指着赵倩的鼻子骂。看着母亲骂不还口,儿子急了,要上前与上访人理论,被赵倩拦下。她对儿子说:“妈妈的工作就是这样,会遇见各种各样的人,你不要冲动。”

在赵倩的手机里保存着这样两张照片,一张是一地的碎玻璃,另一张是几道血痕的手臂。2014年春节前,一名上访人抡起椅子把防爆玻璃砸了;2013年12月初,赵倩被上访人挠伤。

“做信访接待工作一定得有耐心,要做上访人的忠实倾诉对象。”今年51岁的检察官杜维齐已经从事信访接待工作10年了。他说:“许多来访人员并不知道接访规定,他们有问题就来,反映的问题有的不归市检察院管辖,有的法律程序已经穷尽,有的个人诉求得不到满足,还有的要求解决生活困难,各种情况都有。对符合程序的来访,他们严格按照规定做好来访登记并按程序办理;对那些不属于市检察院管辖或不属于检察机关职责范围的,耐心做好释法说理工作。”

解决群众合法诉求,贵在及时、重在就地。十九大召开期间,12309热线接到了河南张大叔打来的电话,反映他在河南有房屋拆迁补偿款问题,北京市院检察官向张大叔详细解答了法律程序方面的相关规定。张大叔说:“抱着试试看的态度给北京市检察院打电话,结果这么快我就明白了,真是多亏了北京市检察院!”

为做好党的十九大期间维稳安保工作,主动适应形势新变化,真正实现“开门”接访,与社会公众形成良性互动,推进群众信访和解决问题大提速。据统计,10月18日至24日,共接听检察服务热线电话273件,涉及刑事类11件,民事类20件,行政类16件,咨询类175件,控告、举报类19件,立案监督类26件,国家赔偿类6件,均已答复群众,妥善处理。

检察管理监督部还积极建立健全资源共享、信息畅通、联动协作、综合施策的工作机制,发挥全市各院维稳工作领导小组和信访工作领导小组的统筹协调作用,加强与属地党委政府的协调配合,形成有效防范处置涉检信访极端行为的工作合力。■



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