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打造网上信访主渠道 不断提升群众满意度

时间:2018-08-31  来源:方圆法治网  作者:潘冰玉  责任编辑:赵斌
       近年来,随着互联网的普及,群众通过网络反映问题的数量不断增加,河南省漯河市临颍县为响应民意,切实解决问题,积极拓宽网络信访渠道,不断加大对网上信访的宣传力度,引导群众多上网、少走访,降低群众信访成本,逐步把网上信访打造为解决问题的重要渠道,充分发挥舆论监督作用,有力推动了各类问题及时就地快捷解决,群众满意度得到较大提升。
        一、拓宽渠道 实现政民互动
        一是设立“百姓论坛”。在县政府门户网站设立“百姓论坛”对话平台,接受群众就临颍改革发展稳定的方方面面进行“拍砖”、“灌水”。同时,对网民承诺所有问题和建议做到不删贴,不屏蔽,被众多网友热捧为“中国最牛县区论坛”。群众在论坛上反映的问题、提出的建议或者进行投诉、举报等等,县委县政府明确专职工作人员进行调查回复。论坛设立以来,点击量达3100多万次,网友跟帖近14万多条,受理群众合理诉求近万件,问题解决率93%以上。
        二是开通“县长信箱”。在临颍政府网设立“县长信箱”专栏,采用网站首页飘窗设计,由县长本人直接管理调度。针对群众反映的各类问题明确专人每天进行搜集整理,实行“部门联动、专人办理、限期反馈”运行机制,确保每起信件“件件有落实”。由于群众来信内容涉及生产生活的方方面面,解决处理问题的责任主体涉及多个部门,临颍县便将来信内容和回复结果全公开,使“县长信箱”不仅成为群众反映问题的窗口,更成为政务公开的窗口,受到广大群众的青睐。近三年来,“县长信箱”平均年收信量450余封,回复率达98%,交办信件1000余件,结案率100%。
        三是推广“官方微信”。为充分利用微信互动性强,信息发布便捷的亲民风格,开通临颍政府网和临颍信访微信公众号。在临颍政府网官方微信开辟互动交流专栏,栏目设有县长信箱、百姓留言、建言献策、在线访谈、供求信息等内容,为广大群众提供更多灵活、智能、节约的互动平台。通过对临颍政府网官方微信的大力推广,截止目前,已有23000多名手机用户关注了临颍政府网官方微信。  
        二、分类办理 促进问题解决
       为切实保证各渠道群众反映的问题得到及时受理,临颍县规范了网上反映事项的受理办理程序,制订《临颍县网上信访办理工作制度》,实现网上信访案件办理的程序化、制度化。对所有问题实行分类处理。对建言类问题,做到及时汇总整理;对政策咨询类直接回复;对求决类的信访问题,重点办理。
       一是简单诉求“快办理”。对网上信访受理的诉求,特别是初次反映的信访问题,凡事实清楚、责任明确、诉求合理,易于解决的,启动信访事项简易办理程序。由经办人对网上信访案件筛选、登记、经领导阅示后,可以公开的信访事项,第一时间通过临颍县网上信访QQ群向责任单位直接交办,不易公开的进行一对一交办。同时,按照《临颍县网上信访办理工作制度》要求,从交办之日起5个工作日内责任单位予以办结。通过运用信访事项简易办理程序,使群众反映的问题得到快速解决。如,临颍县固厢乡师某网上信访,反映在本县一家制药股份有限公司上班,试用期间离职,但是制约厂未按约定支付其工资问题。此信访事项交办县人社局后,在很短时间内将所欠工资支付给信访人,信访人很满意,并及时进行了满意度评价。
        二是复杂事项“双评查”。对涉及多个单位的复杂信访事项,明确主体责任单位牵头办理。在主体责任单位形成初步处理意见后,由县信访局召集主体责任单位及相关涉案单位对案件办理过程中政策法规运用是否准确,调查事实是否清楚,程序是否规范等情况进行一次集中研判评查;在主体责任单位做出处理意见与信访人反馈后,对信访人的满意度、稳控情况以及引导进入复查复核程序情况再次评查。通过实行“双评查”,强化了主体责任,提高了办结质量,网上信访满意率明显得到提升。近年来,评查150余起,群众满意率达94%。如网民在“百姓论坛”上反映新区道路窨井盖存在安全隐患,而且已有2人因受窨井盖缺失受伤问题。收到此贴后,及时交办县新区管委会,经初步经调查,具体原因属县住建局和县新区管委会职责不明,缺乏管理等问题。后经过召开相关部门会议进行“双评查”,明确县住建局为责任单位妥善解决。县住建局对全县范围内的1000多个窨井盖进行一次全面排查编号,对200余个隐患点进行集中维护和更换,网民对处理结果非常满意。
       三是疑难问题“直通车”。对群众反映的疑难突出信访问题,需要县主要领导决策解决的,通过召开县委书记、县长解决问题“直通车”会议集中研究。在“直通车”会议上,主要听取责任单位和涉案单位情况汇报,分析研究案情,把握相关政策法规的运用,找准问题症结,制定工作措施,拿出解决方案。如,“县长信箱”中多次收到群众来信,反映城区环境状况不好、私搭乱建较多、影响对外形象等问题,希望县委县政府响应民意,多开展民生工程,改善现状,且该问题在“百姓论坛”中也有网民多次吐槽,引起了县委县政府的高度重视,后数次提交“直通车”会议研究,并会同城建、交通、土地等部门多次策划。通过一段时间的调查、论证、研究,县委县政府实施了“黄龙渠改造”、“七区同建”、“三违治理”等环境整治、道路建设等民生工程,使网上热议的吐槽声得到平息,获得了网民的赞许。此举用网民的话说就是“百姓得了实惠,政府赢了民心”。
        三、跟踪问效 获得群众满意
         一是督查督办。由县信访局督查室牵头,对责任单位采取实地督查、暗访以及调阅卷宗等方式,逐案跟踪督办,保证处理意见落到实处。
        二是引导评价。结合信访事项办理群众满意度评价工作,及时引导信访群众进行满意度评价;对公开答复的案件,引导网民做出好评。评价过程中,要求责任单位逐案建立回访台帐,认真与信访人沟通交流,及时关注信访人思想动态。
        三是社会监督。公开“县长信箱”案件办理全过程,做到受理、交办、处理每个环节公开透明,接受网民共同监督,实现“阳光信访”。
        四是定期通报。每月信访例会上,将各责任单位网上信访案件办理、满意度评价等情况,按照即定考核目标进行分类评比、逐案通报。对不按规定受理网上信访案件,或存在弄虚作假、敷衍应付、责任不落实等情况的,在全县范围内进行通报批评。
       临颍县通过积极拓宽网上信访信访渠道,扎实做好网上信访工作,取得了明显成效。目前,网上信访已成为全县群众反映问题,部门化解社会矛盾和解决实际问题的重要渠道,也是党委和政府维护群众合法、接受群众的监督、促进依法行政提高公信力的主要方式,赢得了群众的广泛赞誉。


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