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增值服务不增值售后服务问题多

时间:2016-10-28  来源:法制日报  作者:余瀛波  责任编辑:冯艺

增值服务不增值售后服务问题多

中消协今天发布的手机消费维权专题报告显示:今年三季度,全国消协组织受理商品类投诉8.9万多件,其中家用电子电器类共2.9万件,占商品投诉总量的33%,位居商品类投诉第一。其中,随着三星Note 7手机爆炸事件的曝光,手机类维权成为三季度维权热点事件。

报告指出,在此次事件处理过程中,三星公司最初全球召回时没有把中国消费者放在平等位置,缺乏对中国消费者的尊重;后续的解释工作和信息披露不及时,手机鉴定程序不规范,没有消除消费者的担忧和顾虑,没有充分保护消费者的安全权和知情权。此次“三星手机爆炸”事件应引起业内其他手机厂商的重视,从维护消费者合法权益的角度做好相关工作。

报告披露,据不完全统计,今年上半年,全国各级法院共裁决手机案件43件。从案件的事发原因看,涉及手机质量问题的有23件,占已处理手机案件的67.44%;合同违法共9件,占比20.93%,两类问题合计占比达到88.37%。其他的手机案件主要涉及虚假宣传、价格、售后等问题。具体来看,涉及手机质量问题的案件近半数集中在假冒伪劣、翻新机、山寨机、以次充好,其次是手机故障,多次维修。

在收集到的裁决中,按品牌来分,苹果、三星案件量分别为21件、6件,占比分别为48.8%、13.9%,共占62.7%。

报告分析认为,当前手机消费投诉主要包括五大类问题。一是基本质量问题。除爆炸问题外,消费者投诉的质量问题主要集中为:无法正常开关机、按键控制失灵、音量不正常、外壳掉皮、裂损、充电器不工作、屏幕显示异常、系统运行速度慢、通话信号差、非正常断线、掉线、电池待机时间短等。此外,水货、组装机、翻新机、劣质配件问题也比较突出,而且维权比较困难。

二是增值服务不增值。手机经营者在销售手机时,经常向消费者推销会员卡、延保卡、通信套餐等增值服务。消费者在购买时,商家宣传的条款很诱人,常常让消费者觉得物超所值,但当消费者真正使用时却又设置多重门槛,让消费者承担不必要的损失。

三是售后服务问题。主要表现为:不明示故障原因乱收费、小病大修、久拖不决维修次数多、维修时间长、部分移动电话没有实现全国性保修、有些过时机型的移动电话产品出现质量问题时不能及时更换配件等。

四是规避法定义务。经营者对处在“三包”期内的手机出现的问题以各种理由推卸责任,导致消费者的退、换、修的权利得不到落实。主要表现为:拒不执行手机“三包”规定、故意不作手机维修记录以逃避法律责任、不按规定提供备用手机、移动电话价格下调后出现质量问题经营者以现价来处理退换货事宜、明显的质量问题仍要求消费者检测鉴定等。

五是手机软件问题。主要表现为:恶意扣费、预装软件无法卸载、系统软件泄露用户信息、后台运行耗费数据流量等。

据统计,今年三季度,全国消协组织共受理消费者投诉13.8万多件,其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉934件,加倍赔偿金额185万元。今年1月到9月,全国消协组织共受理消费者投诉39.6万余件,其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉1817件,加倍赔偿金额318万元。



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